איך ניצור קהילה תוססת, נאמנה וצומחת באתר שלנו 

איך ניצור באתר שלנו קהילה תוססת, נאמנה וצומחת?

מאת זיוה דינה

הנה יצרת אתר שובה עין, ויישמת את כל השכלולים בתוכו ומול מנועי החיפוש. עכשיו כדאי להתייחס למימד הבין-אישי של הגלישה באינטרנט, דהיינו, לקבוצת הדיון המקוונת, הקהילה, או בשמה הנפוץ: הפורום.
הפורום מהווה את לב האתר שלך. הגולשים יגיעו לפורום בגלל הנושא המרכזי הנדון בו, ויתמידו בו בגלל אפשרויות השיח המגוונות אודות נושא זה. שמירה על קהילת גולשים תוססת, נאמנה וצומחת תבטיח תנועה מתמדת של קונים פוטנציאליים לאתר שלך.
איך כדאי לנהל את הפורום?
עיצוב הפורום נעשה בהתאם למנהל, לנושא ולגולשים. אני מסכימה עם האינטרפרטציה של ד"ר רוני הורוביץ, ש"הפורום הוא אתה". ככל שהפורום יישא חותם אישי יותר, כך הגולשים ירגישו שזהו בית עם הורה תומך, להבדיל ממפגש אנונימי ברחבי האינטרנט.כמו בכל בית, גם כאן יש לקבוע בנחישות גבולות ברורים, ויחד עם זאת לגלות פתיחות לגבי דעות חדשות או לא מקובלות. הנה האפיונים שאספתי בשבילכם מנסיוני, כמנהלת פורום תמיכה גדול:
1. שמירה על זכויות יוצרים: לא להעתיק חומרים ללא רשות. כן להביא קישורים לחומרים קיימים, תוך ציון המקור והמחבר.
2. איסור על פרסום מסחרי או סמוי: כל פרסום אסור בגוף הפורום, כדי לא לפגוע באמינותו.
3. שמירת פרטיות הגולשים: פרסום מספרי טלפון, דוא"ל ושם מלא (אאוטינג) של גולש בפורום אסורים, כדי להגן על פרטיותם ובטחונם של הגולשים.באופן פרדוקסלי, האנונימיות מעודדת פתיחות אישית, אשר עשויה להועיל לכנות ולעומק של הדיון בפורום.
4. אופי השפה: רמת השפה צריכה להתאים לגיל ולהשכלה של רוב גולשי הפורום, ועל המשפטים להיות ברורים, קצרים ועם חלוקה לפסקאות לפי נושאים.
5. גישה תומכת ואוהדת. גישה זו תתבטא באכפתיות, אדיבות, פתיחות, חוסר שיפוטיות וכבוד הדדי בין חברי הפורום. יש לאסור התבטאויות מעליבות, כדי לאפשר לכל אדם להתבטא ללא חשש.
6. ענייניות והתמקדות בנושאי הפורום: יש להתבטא בענייניות מבלי להתייחס בביקורתיות לתגובה קודמת של גולש אחר, להתמקד בנושא הפורום ולא לגלוש לנושאים אחרים.
7. ציבוריות יותר מאשר אינטימיות: יש לאפשר לכל אורח להצטרף לדיון מבלי להרגיש "אורח במסיבה לא שלו". גולשים אשר יסטו לשיח אינטימי מדי, יש להפנות לאפשרויות תקשורת חלופיות כמו מסר אישי, דוא"ל או טלפון.
8. יש עם מי לדבר: יש להקפיד שכל הודעה תזכה לתגובה, או מן המנהל או מחבר בפורום, כדי שהכותב לא ירגיש מוזנח. ככל שהמנהל יהיה נוכח יותר, כך הגולשים ירגישו ש"יש עם מי לדבר". אולם הנוכחות איננה חייבת להיות on-line אלא בצורת פיקוח של מספר פעמים ביום.
9. אופי תגובת המנהל: מומלץ שתגובת המנהל תהיה ממוקדת בעיקר, ותכוון את השואל למעשים שיועילו לפתרון בעייתו: הפנייה לקריאת מידע אמין בספרות או באינטרנט, הפנייה לתחום המקצועי המתאים, הפנייה לחנות המתאימה או הפנייה לאביזר המתאים. כמו הורה טוב, כדאי שמנהל הפורום יביע היטב את עמדותיו והצעותיו, אולם לא ישלול תגובות שונות או מנוגדות לשלו, כל עוד אינן מזיקות.
10. טיפוח "דור המשך": על ידי כך שנעודד את הותיקים לענות על שאלות הגולשים החדשים, ולהביא מידע מעודכן משלהם בנושאי הפורום, או אף למלא תפקיד מסוים בפורום.
11. ריטואלים: הקפדה על מנהגים קבועים תקנה תחושה של יציבות והמשכיות. למשל: פינה קבועה ביום קבוע ובשעה קבועה, מדי שבוע.
12. הפתעות: מינון סביר של הפתעות יעזור לשמור על העניין של ציבור הגולשים הותיקים.
13. השתנות מתמדת של דף הפורום: יש להקפיד שהודעות חדשות יופיעו בהתמדה ויקנו תחושה של דינמיות.
פורום טוב צריך להיות בית טוב, עם הורה מוגדר בעל דעות ברורות, אשר נוכח לעתים קרובות ותמיד תמיד מגלה אכפתיות כלפי מראה הבית, כלפי בני הבית, וכלפי אופי השיח המתנהל בבית.
להבדיל מבית טוב, אשר מטפל בכל תחומי החיים של יושביו ומכיר אותם לפניי ולפנים, הרי שהפורום אמור לטפל אך ורק בתחום מסוים של גולשיו.
להבדיל מבית טוב, המעודד אינטימיות, כאן נעודד ענייניות, כדי לא להגרר לשיח בסגנון ה"צ'ט". הצ'ט מביא תגובות רבות לפורום, אולם מרתיע גולשים זרים מלהצטרף וגורם לירידה במספר הגולשים בפורום.
כמו בבית טוב, תנאים פיזיים טובים יעודדו הישארות ממושכת יותר. כוונתי היא לכרטיסים אישיים, מערכת מסרים אישיים נסתרת, אפשרויות צרוף קישורים להודעה וספריות מידע. חשוב מכל: עיצוב אסתטי וברור אשר מאפשר לגולשים להתמצא בדף הפורום במבט אחד, ומאפשר למנהל לעצב את דף הפורום לפי צרכי השיח והנושא.

לסיכום: הפורום הוא פלטפורמה אינטראקטיבית מצוינת של האינטרנט לניהול שיח בין אישי. נוכחות ניהולית מתמדת, שמירה על גבולות מחד ועל פתיחות והתחדשות מאידך, תאפשר לנו ליצור קהילה תוססת, נאמנה וצומחת של לקוחות בפוטנציה.